المادة (١٥): درع حماية المستهلك في عُمان لحقوق الاستبدال والإصلاح والاسترداد

مقدمة: أهمية الإلمام بالضمان القانوني

إن الثقة بين المستهلك والمزود هي حجر الزاوية في أي سوق تجاري مستدام. في سلطنة عُمان، يمثل قانون حماية المستهلك إطاراً نظامياً قوياً يضمن هذه الثقة ويحمي حقوق الأفراد من أي عيب أو عدم مطابقة في السلع والخدمات. من أهم هذه المواد التي يجب على كل مواطن ومقيم الإلمام بها هي المادة (١٥) من اللائحة التنفيذية للقانون، والتي تعتبر بمثابة درع حماية فعّال يحدد الإجراءات والحقوق المتعلقة بالسلع المعيبة أو غير المطابقة للمواصفات.

بصفتي المحامي يوسف الخضوري، أؤكد أن فهم هذه المادة لا يقتصر على المستهلك فحسب، بل هو ضروري للمزودين (الشركات والتجار) لضمان التزامهم بالنظام وتفادي أي مساءلة قانونية. هذا المقال سيوضح بالتفصيل حقوق المستهلك استبدال وإصلاح عُمان والضوابط التي وضعتها الهيئة العامة لحماية المستهلك (حماية) بموجب هذه المادة.

المادة (١٥) في صلب المعادلة: متى يحق لك التصرف؟

تتعامل المادة (١٥) بشكل خاص مع “السلع الواردة في الملحق رقم (٢)” (والتي تشمل عادةً الإلكترونيات، الأجهزة المنزلية، والمركبات وغيرها)، وتمنح المستهلك ثلاثة خيارات رئيسية عند اكتشاف عيب أو عدم مطابقة للمواصفات أو للغرض المتفق عليه:

الاستبدال: الحصول على سلعة جديدة مطابقة.
الإعادة واسترداد القيمة: إرجاع السلعة واسترداد ثمنها بالكامل دون تكلفة إضافية.
الإصلاح: معالجة العيب في السلعة المعيبة.

هذه الخيارات الثلاثة هي قلب حقوق المستهلك استبدال وإصلاح عُمان وهي التي تضمن أن المستهلك لم يتلق سلعة أقل من التوقعات.

شروط وضوابط ممارسة حق الاستبدال والاسترداد (15 يوماً)

الفقرة (1) من المادة (١٥) تحدد الإطار الزمني الحاسم لممارسة الحقوق الأساسية (الاستبدال أو الاسترداد)، وهو ما يجب على كل مستهلك الانتباه له:

مدة الخمسة عشر يوماً الحاسمة:

يجب على المستهلك أن يطلب استبدال السلعة أو إعادتها واسترداد قيمتها خلال (١٥) خمسة عشر يوماً من تاريخ تسلمه السلعة. هذه المدة قصيرة ومحددة، مما يستدعي من المستهلك فحص السلعة فور تسلمها. مرور هذه المدة دون اكتشاف العيب أو المطالبة بالحق، قد يُلزم المستهلك بالخيار الأقل قوة وهو الإصلاح، بدلاً من الاسترداد الكامل.

شرط الإثبات (البينة):

الفقرة (4) تنص بوضوح على: “أن يقدم المستهلك ما يثبت شراء السلعة من المزود”. هذا يؤكد على الأهمية القانونية للفاتورة أو سند الشراء. الفاتورة ليست مجرد ورقة؛ بل هي عقد الشراء والدليل القانوني الذي تستند إليه في أي مطالبة بموجب المادة (١٥) من قانون حماية المستهلك.

شرط الاستعمال السليم:

الفقرة (5) تحمي المزود من سوء الاستغلال، حيث تنص على: “ألا يكون العيب ناتجا عن سوء استعمال المستهلك للسلعة”. هنا يقع عبء الإثبات على عاتق المستهلك والمزود. عادةً، تتطلب هذه النقطة تقريراً فنياً يحدد ما إذا كان الضرر ناتجاً عن عيب مصنعي أو سوء استخدام (مثل سقوط السلعة أو تعريضها للماء).

حق الإصلاح المتكرر والسلعة البديلة

في حال اختار المستهلك إصلاح العيب (أو تجاوز فترة الـ 15 يوماً)، فإن المادة (١٥) توفر آليات حماية قوية تضمن عدم استنزاف وقت وجهد المستهلك:

١. حق السلعة البديلة (الفقرة 6):

أهم ما يميز هذه المادة هو إلزام المزود بأن يوفر للمستهلك “سلعة بديلة تؤدي الغرض ذاته” في حال اختيار المستهلك للإصلاح. هذا يضمن عدم تعطل حياة المستهلك بسبب عيب في سلعة تحت الضمان (مثلاً، توفير سيارة بديلة في حال إصلاح السيارة).

٢. قاعدة “الثلاث مرات” والنهاية الحتمية:

هنا تظهر قوة القانون بشكل واضح. تنص المادة (١٥) على أنه: “في حال فشله [المزود] في إصلاح العيب ذاته لثلاث مرات، يتم استبدال السلعة، أو استرجاعها ورد القيمة…” هذه القاعدة تمنع مماطلة المزود وتضمن إنهاء المشكلة.

٣. خصم قيمة الاستهلاك:

في حال فشل الإصلاح للمرة الثالثة واختار المستهلك استرداد القيمة، يتم خصم قيمة استهلاك السلعة وفقاً للضوابط التي تحددها الهيئة. هذا الخصم عادل، حيث يضمن أن المستهلك لم يستفد من السلعة مجاناً طوال فترة استخدامها قبل اكتشاف فشل الإصلاح النهائي.

متطلبات الإثبات على المزود

حقوق المستهلك لا تتوقف عند مطالبته، بل تمتد إلى إلزام المزود بتقديم الدليل على قيامه بواجبه:

تقديم ما يثبت الإصلاح: تنص الفقرة (3) على: “أن يقدم المزود ما يثبت الإصلاح خلال فترة الضمان”. يجب على المزود تزويد المستهلك بوثيقة رسمية تبين تفاصيل الإصلاح، تاريخه، وما تم استبداله. هذا المستند مهم جداً للمستهلك في حال تكرر العيب للمرة الثانية أو الثالثة.
الإصلاح خلال مدة الضمان: يظل حق المستهلك في طلب الإصلاح قائماً طوال مدة الضمان المتفق عليها للسلعة (الفقرة 2).

الخلاصة القانونية: رسالة المحامي يوسف الخضوري

إن المادة (١٥) من اللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك في سلطنة عمان هي مادة مفصلية وحاسمة. بصفتي محامياً، أدعو جميع المستهلكين إلى قراءة الفاتورة بعناية، وعدم التنازل عن حق الاسترداد أو الاستبدال خلال فترة الـ 15 يوماً الأولى، والاحتفاظ بجميع وثائق الشراء والإصلاح.

الوعي بهذه المادة هو خط الدفاع الأول عن حقك. وعندما تطلب حقوق المستهلك استبدال وإصلاح عُمان، يجب أن تكون مستنداً إلى النص النظامي الواضح. لا تتردد في طلب الاستشارة القانونية إذا واجهت أي مماطلة من المزودين في تطبيق هذا النص الواضح والصريح.

كيفية فحص السلع وفق المادة (11) من قانون حماية المستهلك في سلطنة عمان؟

دور قانون حماية المستهلك في تعزيز الثقة بين التجار والمشترين